在全球危机期间，机器人和自动化是如何帮助特拉维克斯进行客户服务的

关于Travix

Travix是一家领先的全球在线旅行公司，在39个国家开展业务，并在全球550多人雇用。Travix每年帮助超过500万乘客，每天填充超过85个飞机到全球2000多个目的地。该公司运行了5个品牌和广泛的43个网站投资组合。

自2018年以来，Travix一直在合作新鲜工作，此后已成功实现了FreshDesk，Freshcaller和FreshDesk Messaging。三项新鲜工程解决方案的实施导致了一个非常成功的Omnichannel平台的开发。安全说：Travix的事情很棒。

然后，covid击中了。

沮丧的顾客——他们中的许多人

旅行在全球范围内下降了70％至75％，但不可避免地，客户要求确切相反。全球旅行限制导致了许多沮丧的客户，这些客户不仅看到他们的旅行消失为薄的空气，而且现在也不由自主地处理取消和退款请求等行政任务。

不用说，Travix需要在更改客户景观中以一种新的可扩展方式提供重新校准以提供客户。“最合理、最明显的解决方案是积极投资于帮助台的自助服务功能——而且要快。”特拉维克斯CC创新经理金伯利·斯特里克兰说。这就是聊天机器人出现的原因。我们已经开始计划在2019年底之前实施聊天机器人和自动化，但COVID - 19现在加速了这一进程。”

会话流程和自动化

Travix的新KPI明确而大胆:80%的客户咨询采用数字优先的方法。为了达到这一目标，主要目标之一是尽可能地转移客户对代理的注意力，这样他们就可以面对堆积如山的退款、取消和更改。Freddy(恰当地重新命名为Travis)将适应更一般的请求。

为了以这种方式路由客户对话，需要智能的会话流程。在战略和支持的角色中，Travix通过新鲜工作的帮助，将特拉维斯实施为自动机器人，以帮助客户提供6个最常见的查询：取消，变更，行李，在线办理登机手续，旅行证件请求和退款状态检查。

金伯利斯特里克兰解释说，“机器人特拉维斯是一个非常容易接触的第一个联系人，可以直接在网站上查询。顾客们很高兴在聊天机器人上看到他们的问题，因为它让他们立即有信心，他们的问题可以而且一定会通过自助服务解决。”

基于自动化和智能会话流程，Travis可以成功地解决6个查询的“更容易”3个查询中的3，而无需实时代理 - 但当然有可能在必要时传输。
对于其他3个，Travis开始对话，收集相关数据，然后将客户，查询和数据转移到一个实时代理，谁将亲自帮助客户的具体解决方案。

提高代理经验

特拉维斯的实施，帮助客户服务代理导致代理满意度非常高的代理满意度：

• 首先，特拉维斯减少了他们的工作量——通过自主回答“简单”的问题，还通过所有最终转移给特工的问题的前期工作。
• 其次，Travis会让Travix开辟更多的服务客户的渠道，让客户更容易找到他们，请求和接受帮助。
• 最后，机器人是代理工作的一个非常简单的渠道，因为它们直观且易于使用。因此，收养没有问题。

“在代理人受益的地方，客户可以获得疑问并更好地解决，最终导致满意的客户”金伯利斯特里克兰说。

特拉维斯现已在43个附属公司的40中部署，但计划进一步增加这一点。

展望未来

2019年，特拉维克斯的支持通过社交方式获得了5%，通过电话获得了50%，通过电子邮件获得了45%。随着自动化和机器人程序的实施，只有25%的服务是通过电子邮件和电话进行的，而令人印象深刻的50%是由机器人程序和自动化程序完成的。Travix正积极致力于让80%的客户对话都通过聊天机器人进行的目标。预计到今年年底，电子邮件将减少35%，电话将减少25%，而聊天将增加15%。特拉维克斯计算，这可能导致fte数量减少36%。

通过令人印象深刻的结果，采用新鲜工作的产品和他们的无情促使提供最佳客户体验，现在计划进一步扩展机器人和自动化的使用。通过APAC和美国市场的可访问性提高，优化会话流程和不断监控Travis的性能现在是公司的最高优先级。

金伯利斯特里克兰补充说：“在荷兰市场，我们正在探索将Freddy AI应用到Facebook Messenger上，为用户提供他们自己喜欢的另一个平台服务。这也将帮助代理商每周的业务量翻倍。”

竞争优势

通过这种新方法，特拉维克斯确保了自己在一个正在复苏的行业中非常强大的地位:作为一家快速、准确和第一次接触客户的公司。特拉维斯的成功实施已经演变为非常强大的竞争优势，这将有望帮助公司从危机中恢复过来。