聊天,顾名思义,是构建的计算机程序,用于模拟人类对话 - 是否在网站上,消息传递应用程序或虚拟助手。随着当今客户预计与品牌互动的立即和个性化,随着沟通渠道的增加,聊天渠道对业务增长至关重要。
在其最简单的形式中,聊天可以编程为应答特定的常见问题,提供与访客的简单方法。另一方面,人工智能(AI) - 供电的Chatbots可以从用户行为和以前的代理相互作用中学习以预测访问者行为并提供相关信息。使用Chatbots可以帮助自动化交互并提供销售,营销和客户服务功能的即时可访问性。
聊天机器人是一次性投资,可以提供即时自助服务,转移大量查询,并可以随着您的需求增长迅速扩大规模。所以,如果你正在为你的客户服务评估聊天机器人的实施情况,这里有几个开始的理由。
聊天机器人可以通过无摩擦支持提高客户满意度。它可以为问题提供精确的答案,并为客户指出正确的方向。此外,智能聊天机器人可以提供上下文建议,并在必要时将对话升级到实时代理。
像“你的退款政策是什么样的常见问题?不需要支持代理人进行干预。Chatbots可以了解问题的意图并直接答案。它还可以帮助客户解决问题的故障排除,以解决他们的查询。
实现聊天机器人最重要的好处是它可以提供全天候支持。此外,聊天机器人是一种低摩擦的解决方案,因为它们可以在每个屏幕上以及Facebook messenger、WhatsApp和Apple Business Chat等messenger应用程序中使用。
你的企业应该能够在客户旅程的每一步都与他们接触。聊天机器人可以帮助个性化对话,更好地培养你的潜在客户,并通过敦促客户参与讨论,帮助他们与你的业务建立联系,从而提高对你渠道的参与度。
聊天机器人允许你分享更新和通知,快速建立品牌忠诚度。在规模上,你的企业很难与客户进行个人层面的接触。然而,聊天机器人可以了解客户的意图,订单历史和个性化的延伸,以提高参与质量。
聊天与客户关闭循环。他们可以触发预约,付款或收集反馈等行动和流动。所以访客不必在没有迈向购买的情况下离开。
就像聊天机器人对商业有益一样,它们也对客户有帮助。作为聊天机器人的最终用户,该工具的成功完全掌握在访问者手中。客户希望简单快捷地解决他们的问题,聊天机器人就是这样的工具。
与电子邮件或传统的实时聊天不同,聊天机器人可以在几秒钟内给出答案。一旦客户得到了他们想要的答案,他们就可以继续前进了。这也意味着,客户将能够购买无需离开网页。
用户将Chatbot作为一个工具将聊天聊天的主要原因是它们可以很容易地访问它们。无论在哪个网页,平台或应用程序上,都有聊天栏会让他们与您的业务进行互动。
与社交媒体相比,短信工具的使用率更高,因为你的客户大部分时间都在手机上,并且习惯于与朋友和家人聊天。通过向他们提供熟悉的沟通渠道,客户可以完全控制谈话,并更有可能参与其中。客户可以使用聊天机器人全天候从他们选择的信息平台获取答案。
最早的聊天机器人ELIZA是由Joseph Weizenbaum在1966年制造的,它是作为一个治疗机器人制造的,可以对治疗相关的问题给出脚本式的回答。它是线性和结构化的,不理解意图。自那以后,聊天机器人取得了长足的进步。
今天,市场上有几种聊天机器人软件,其开发原因有很多。当你决定购买聊天机器人的时候,要看看哪些功能可以提高你的工作流程,包括:
在你的网站上有一个聊天机器人是不够的。比起社交媒体,人们更喜欢使用即时通讯应用,这意味着你的企业需要与更喜欢交流的受众进行互动。检查聊天机器人是否集成了WhatsApp、Facebook Messenger等信息服务。
聊天机器人看似复杂且技术性强,但事实是,创建聊天机器人或编写代码并不需要大量开发人员。找一个聊天机器人提供商,他可以帮助管理跨平台的聊天对话,并且有一个可自定义的聊聊小部件。这样,您所要做的就是与您的网站集成并培训它以回答您最常见的问题。
聊天机器人本身是企业节省成本的渠道,因此它们的实现成本也不高。寻找一个聊天机器人,它涵盖了您的业务所需的基本功能。如果你只需要一个基于规则的聊天机器人,你不需要投资购买或构建AI聊天机器人。
您的AI Chatbots还需要在与客户互动之前进行培训,因此您需要找到一个允许您轻松执行此操作的培训。除非您要求它执行高度复杂的功能,否则查找不需要过多的技术专业知识的聊天设备。功能越复杂,您需要花费编写代码培训您的聊天栏的时间越多。
并不是所有的聊天机器人都有人工智能功能,但那些有人工智能的聊天机器人更有可能给出准确的答案。他们可以理解客户的意图,并学会更好地对客户的查询进行对话。它们不仅可以触发操作,还知道何时将聊天内容移交给团队成员。这两个特性都提供了业务和客户之间不间断的通信流。
找到一个可以分析人类意图的聊天机器人。聊天机器人应该知道何时和客户互动,以及他们的意图是积极的、消极的还是中立的。客户更喜欢与机器人进行快速对话,但有时会希望与代理进行对话。您的聊天机器人必须能够检测细微差别并继续。
Chatbot的目的是提高客户面向客户的团队的生产力,并减少由实时聊天引起的工作量。这可以通过培训启用AI的聊天模式来实现射击模式,语言意图,并在没有人类参与的情况下确定最合适的反应。
如果这听到技术,让我们走一步,看看Chatbot如何处理对话。
正在设置Chatbot时,您可以教授您认为您的客户会询问的主题。例如,如果普通客户查询是,“诊所开放的日子是什么?”,您可以编程Chatbot以了解这个问题和类似的重建问题,如:“诊所会在周末开放吗?”或“诊所何时关闭?”这有助于BOT解决相同的问题,以何种措辞,在客户中,并提供相关信息。
Chatbot从电子邮件,聊天和知识库中学习,以便每次访问者询问问题时了解意图。从上面的例子,如果访问者问道,“诊所在星期天开放?”Chatbot将根据其数据库中可用的信息来识别意图,并提供适当的响应。
一旦聊天机器人知道客户的目标是什么,它就会提示他们采取下一步行动。在上述情况下,它可以问他们,“您想在周日预约吗?”。这样,它会推动访问者采取行动。通过提供CTA,聊天机器人不仅可以个性化对访客的关注,还可以在没有任何代理干预的情况下收集预约所需的必要细节。
聊天机器人的智能取决于它们的编程。重要的是要知道你的聊天机器人能做什么,不能做什么。您可以训练它学习简单的对话,这些对话通常是与您的用户重复的,然后再转向复杂的主题。一个很好的方法就是看看你的客户经常问的问题,然后从这些问题开始。
即使有研究表明,大多数客户都愿意与聊天机器人交谈,但围绕着这项技术,人们还是会有些担心。让您的客户知道,即使他们正在与机器人交互,他们也可以随时请求一个实时代理。赋予聊天机器人一个身份,使对话人性化,并使访问者与聊天机器人互动。
给你的聊天机器人一个身份似乎让人望而生畏。没有身份的聊天机器人在互动中会感觉不那么自然,访问者也不会感觉到你的品牌身份。想想你的理想客户是谁,建立你的聊天机器人的身份来迎合他们的舒适感。在编程对话时,考虑您的团队将使用的语气,并将其复制到您的聊天机器人上。最好在幽默和敏感之间找到平衡。
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