这种集成如何帮助您的业务?
在紧急情况下，让员工更容易接近你
处理技术紧急情况的员工通常更喜欢打电话，而不是提高票价。尽管可以使用ITSM系统来更好地简化请求，但有些情况需要的不止这些。你不能指望一个员工在接下来的15分钟里有一个销售电话，而电脑又一片空白，然后让一个同事代表他提出请求，然后等着你(IT代理)回来。相反，将一个呼叫中心解决方案集成到ITSM中就可以了
帮助您设置一个IVR菜单，每次员工打电话询问临时紧急情况时，您都可以播放预先录制好的消息。例如，我们有一个ITSM用户，他遇到了无法预见的Office 365宕机。他们想要一种解决方案来通知每一个向他们的IT帮助台求助的员工，而不想浪费代理的时间来重复回答相同的问题。好像在说，“你好。我们公司的Office 365应用程序宕机了。我们正在调查此事。30分钟内就能修好。如需其他问题的帮助，请按#。”在那里，这将很容易地为您的团队节省一个小时的有效时间。
帮助您快速下载他们的问题，而无需阅读电子邮件。
通过电话中员工的语气和声音帮助您了解紧急情况。
确保真正关键的问题不会随着公司规模的扩大而被忽视。
通过这种方式，您可以决定问题是否需要您走到员工的办公桌前，帮助他们解决它，或者只是引导他们通过屏幕共享会议。无论你如何处理问题，电话都可以作为沟通的渠道，最好地传达问题的紧迫性和严重性。
通过一个电话就能更好地理解复杂的问题
虽然使用ITSM可以解决软件领域中常见的问题，并且可以很容易地通过电子邮件进行交流，但也存在线程无限期地继续下去而不关闭的情况。如此反复的原因可能是问题本身的性质。也许员工无法通过电子邮件清楚地沟通问题，或者它对你，代理，理解太复杂。无论哪种方式，这些问题都可以通过一个电话解决，员工和你都可以在更短的时间内讨论更多细节。这让您明白，特定的问题需要不同的专业知识来解决。
- 他只需要将通话记录和通话记录分享给另一个代理，就可以迅速让他登机。
- 新代理还可以了解员工是否曾经提出过一些请求，这些请求可能有助于他从“Recent Tickets”选项了解当前问题的严重程度。
同时使用Freshservice和Freshdesk联系中心不仅方便，而且可以在更短的时间内解决复杂的问题。
通过了解员工所面临问题的严重性来确定应对措施的优先次序
在任何一天，对于支持代理来说，最大的难题是优先考虑什么以及以后处理哪个查询。也就是说，支持代理可以通过自己查看票据的内容来做出明智的决定。但是，当有数百个查询背靠背地出现时，这不是一种可伸缩的方法。除非IT支持人员打开一张罚单，阅读并做出决定，否则他们可能会冒着将最关键的罚单取消优先级的风险。在这一点上，一个电话清楚地表达了员工的绝望情绪，并强化了问题的优先级。如果他们努力打电话给你，你可以肯定
- 他们迫切需要一个解决办法。
- 有可能员工有未解决的罚单。
- 他们有一个重要的电话或会议，需要在此之前修复他们的系统或工具。
在大多数情况下，及时的帮助比先到先得的原则更重要。此外，您还可以从小部件的Recent activities选项中查找以前的罚单，检查来自员工的未解决的问题或过去的事件，通过一个电话解决他们的问题，并为您为他们节省了时间而感到高兴。
