言外之意
你可能熟悉也可能不熟悉“高语境”和“低语境”这两个术语——它们指的是沟通方式——但你肯定遇到过属于这两种类型的客户。高语境交流是指那些倾向于认为代理具有更高层次的直觉理解能力的人，即能够读懂字里行间的意思。根据研究(Tung, 1995)，估计70%的世界是高语境的。例如俄罗斯、日本、中国和阿拉伯国家。那么，这对客户支持意味着什么呢?
- 低下文文化价值关系 - 您的代理人应超越交易谈话。
- 他们的传统价值。以问候和寒暄开始你的谈话。
- 信心是关键。把他们说的话融入到你的回答中。明确表示你已经听取了他们的意见。
- 超越所说的面对面的价值。在线之间阅读并提出建议。
另一方面，高层文化，尽量尽可能地避免混淆。他们更喜欢到达这一点。在大多数情况下，他们也跳过令人愉快的人，并立即参与友好的谈话。高层国家的例子包括德国，美国和斯堪的纳维亚国家。以下是您应该与这些客户互动的方式：
- 高中文文化在手续方面不大。吝啬令人愉快的人，采用非正式语调。
- 在你的沟通中要清晰和精确。别指望他们也能读懂字里行间的意思。
- 没有隐含的通信。采取他们对面部价值的看法。
- 保证仍然是关键。在通话结束时总结您的对话。
是（情绪化），还是不情绪化
一种是情感文化，另一种是中性文化。顾名思义，情感文化重视情感，并欣赏客户支持代理表现出的情感。他们认为这样会让客户支持更人性化，更值得信赖和温暖。情感文化的例子包括意大利、西班牙和墨西哥。以下是你需要做的事情，让自己与这些听众保持一致:
- 保持冷静。不要被客户展示的情绪所淹没。
- 避免交易。返回你收到的温暖。
- 保持警惕。如果你轻松，积极的情绪很容易变成消极的情绪。
- 不要急于下结论。带着一点同理心，愤怒的对话可以转向积极的体验。
另一方面，中性文化，认为情绪是非理性的迹象。如果他们幸福或失望，他们会限制自己分享。对于敏感到中立文化或者是一个的支持者，这可能听起来很熟悉。然而，处理它仍然是一个挑战，因为没有立即反馈或反应，他们可以利用。您可以在此方案中考虑以下操作：
- 如果你的情绪没有得到回应，不要灰心丧气。不是你的问题，是他们的问题。
- 不要试图强迫对方做出情绪上的反应——他们会不开心，而你甚至都不知道。
- 保持客观。客观性越强，可信度越高，升级越少。
- 倾听每一个客户电话中的每一个字是非常必要的。对于情感中立的客户来说更是如此。
灵活安排时间
时间是一种人类建构，就像任何人类建构一样，不同的文化以不同的方式对待它——一些人认为时间是线性的，另一些人认为时间是灵活的。在灵活的文化中，适应性被认为是重要的。例如印度、巴西和尼日利亚。在与此类客户互动时，您可以记住以下行动要点：
- 灵活，花更多的时间找到合适的解决方案。他们不会接受每个罐头答案。
- 计划可能无法在石头中设置 - 有些可能是估计，其他人只是意图。为他们腾出空间。
- 对细节的关注比时间表更有价值。不要为了完成议程上的所有事项而匆忙打电话。
“时间就是金钱”这句话可以直接归因于拥有线性时间观的文化。他们认为，未来是可以计划的，可能会把灵活性与劣质的服务联系起来。德国、日本和瑞典就是这样的国家。在这种情况下，支持代理应该
- 给出清晰准确的答案。
- 直接回答问题。不要先预测客户的意图，然后再框定你的答案。
- 坚持时间表。如果您不能这样做，请提前通知他们。
- 如果您正在进行任何估计，显式沟通。
接收反馈
反馈是衡量顾客满意度的重要手段。现在的问题是，并不是每个人都以同样的方式给予。文化在这里也起作用！重要的是，你需要考虑到这一点，并在衡量你的表现时对其进行规范化。在某些文化中，反馈——特别是消极反馈——是微妙而礼貌的，有时也是间接的。例如日本、沙特阿拉伯和墨西哥。在这种情况下，你应该
- 回答时也要礼貌。不要咄咄逼人。
- 对自己的善意更加感知。再次，在线之间进行一点读数。
- 了解它是一种代码红色情况，如果负面反馈是苛刻的。
相比之下，有培养物非常直接反馈。当谈到欣赏你的时候，他们不会削减角落，并告知你你做得非常糟糕。例子包括德国，以色列和俄罗斯。您可以通过以下方式处理直接反馈：
- 在您的沟通中非常直接。既不弱势也不是过度的。
- 了解负面反馈并不意味着世界末日或与客户的关系。
- 很快就克服负面反馈，致力于下一任务，并重新建立一个良好的工作关系。
解决语言障碍
语言是客户多样性最直接的指标之一。通过远程呼叫中心和虚拟电话团队，比以往任何时候都有更多的业务全球化。事实是，没有一种全球性的商业语言。支持代理本身可能不习惯用英语操作。如果您面临此问题，请查看Freshdesk联系中心提供的本地化选项。目前，我们支持英语、德语和法语。我们将很快推出一个本地化的产品界面，使用其他32种语言，包括荷兰语、中文和葡萄牙语。
与此同时，多语种支持对于手机支持最简单，因为键入区域语言仍然不是最好的经历。有两件事可以做到让手机体验更好。一个人在个人级别工作，另一个在商业水平。
- 与您在互动的语言不满意的客户更耐心。
- 考虑在不同的国家雇佣个人代理或建立小型呼叫中心团队，提供个性化的本地支持，同时保持低成本。例如，将巴西或德国（或您所在的任何其他市场）的代理商连接到您现有的Freshdesk联系中心帐户。通过实时仪表板，您可以从自己的位置监视它们。我们的客户，荷兰标签商店该公司拥有一个分布在三大洲的小型客户支持团队，处理来自各自地区的问题。
