在调用工作被定义为在下一次调用可用之前包装当前调用的过程。它可以包括记录通话记录，向潜在客户发送讨论要点的电子邮件，以及在CRM上更新评论。大多数呼叫中心软件都为座席预留了时间，在此期间他们可以进行ACW。
Freshdesk呼叫中心更新代理人的地位让“ACW”发布每一个电话您的代理可以主动记录交互过程，并跟踪客户可能有的任何需求，以确保工作做得很好，而不是连续不断地应付电话。
有了ACW时间，您的座席将不会被立即来电打扰。他们可以在通话后立即完成行动项目。把它们留到以后可能会导致他们错过一些行动项目，这可能会对他们的生产力产生负面影响。
通过Freshdesk呼叫中心，主管可以实时监控座席呼叫。在电话结束后是给予快速反馈的最佳时间，有一个专门的ACW时间可以帮助做到这一点。您可以向他们提供与特定呼叫相关的细节，并根据客户反馈帮助他们调整脚本。
作为一个经理，你希望你的客户有一个卓越的体验。你的探员可以利用ACW的时间做个深呼吸，然后再接下一个电话。这将有助于防止倦怠，也保持你的代理人的动力和精力。
Freshdesk呼叫中心在每次呼叫后(默认为2分钟)都会更新您的座席状态到ACW，在此期间，您的座席可以执行任何所需的呼叫后操作。作为主管，你可以
通过全面的电话总结报告了解平均ACW时间
通过座席性能报告了解每个座席在ACW上花费的时间
根据上述指标反馈给代理商，帮助他们遵守约定的ACW时间
报名，以使您的代理能够利用此功能。Freshdesk联络中心是一个基于云计算的电话系统，所以一旦你注册了，你就可以添加代理，购买或移植电话号码，然后开始轻松地打电话。Freshdesk呼叫中心将ACW时间作为平均处理时间计算的一部分。使用Advanced Call Metrics选项卡，您可以评估单个代理的处理时间，以改善客户体验。
最常见的呼叫后任务包括:
编写调用笔记
添加相关呼叫标签
在CRM中记录呼叫细节
撰写关于客户情绪的评论
向客户发送后续邮件
在计算平均处理时间(Average Handle Time, AHT)之后，呼叫工作是需要维护的一个重要指标，它关系到呼叫中心的整体运营效率。ACW还有助于提高代理商的工作效率，提供更好的客户体验，并有助于提高员工的士气。
有两种主要的方法可以减少呼叫中心的ACW时间:
减少任务的数量——投资一个好的呼叫中心软件解决方案，它将帮助自动化重复的任务，从而帮助减少ACW的时间。
提高代理效率-为ACW创建一个清晰的循序渐进的计划，以提高性能，并探索游戏化选项来奖励获胜。
计算ACW的公式为:
平均话务数=一天总话务时间/一天总呼叫数
AHT的计算公式:
AHT =(总通话时间+ ACW时间)/总通话数
因此，ACW时间越长，平均处理时间就越长。这将对呼叫中心的呼叫分辨率产生负面影响。
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