大多数情况下，无论是工作还是选择一双合适的鞋子这样的私人问题，在我们的脑后总是有一个永恒的问题:“我是否以最好的方式做事?”
唯一确定或接近确定的方法，是有数据支持的见解。毕竟，不能衡量的东西就不能改进，对吧?但是，重要的是要知道要测量什么。只有当指标帮助您查看业务的总体情况，并为您的团队制定可执行的计划时，指标才有价值。
在呼叫中心的情况下，报告应该有助于回答以下问题：
通常，呼叫中心主管或管理员往往会在这种压倒性的指标中丢失。很容易忽视对他们的代理团队来看待最相关和最有影响力的看法。
在Freshdesk呼叫中心，我们提供了一组5个默认的、随时可用的报告，可以帮助您
这些报告解释起来很简单，但却很有洞见。你可以与你的团队分享这些信息，帮助他们反思自己的立场，并激励他们在自己的工作上做得更好。下一节将帮助您了解如何最大限度地利用这些报告!
目前提供的报告：
代理商是每天与客户直接对话的人。这就使得为他们所提供的体验设定高标准变得非常重要。衡量每个代理是否与呼叫中心的期望一致的最好方法是定期检查他们的:
1.效率:接电话的速度，处理电话的时间，还有经过电话工作时间
2.生产力:呼叫分配由代理商和个人团队
3.时间管理:未答复呼叫和转移的百分比
4.产品或技术专长：平均保持时间
剂性能报告
即使可以基于多个指标测量呼叫中心代理，但也有一些关键指示符，例如回答电话和保存时间在关注更微妙的问题之前，需要先纠正这些问题。本报告将深入分析上述指标。
让我们以一个探员为例他的名字有不可原谅的高比例的未接电话。他是否花了太多的时间来解决每个客户的问题?他的谈话是否应该更准确，以便他能接听更多的电话?还是代理映射不成比例——需求更多的地方代理更少?无论是人员配备问题还是特工的工作方式问题，这些报告都能帮助你识别障碍，并推动你把它们分类。
代理效率的一个直接指标是保持时间。它显示了代理商对产品的熟练程度。也许你的经纪人找错地方了。确保代理商能够获得产品培训文档，这将有助于他们更好地应对客户。
这样的小检查可以帮助你确定代理是否需要提高反应速度，提高产品知识，或者阅读常见问题，也可以为你调整人员配置策略奠定基础。
呼叫中心的主要功能是处理大量的来电，更重要的是降低成本。跟踪通话量趋势可以帮助您:
呼叫量分析
本报告围绕最重要的呼叫指标构建，可帮助您保持警惕您的业务呼叫量和预测代理需求。关键指标如呼叫卷趋势和呼叫量的结果帮助您跟踪您的客户群的增长和相应的电话负荷。
此报告通常可帮助您了解每月收到来电和拨出电话的份额。不仅如此，本报告进一步进一步指出本周最普遍的日子。在忙碌的日子里，您可以建议您的代理商只是坚持确保他们答复的每一个电话都被回答，同时保持他们的后续电话和演示较少的忙碌的日子。此外，作为主管，您可以安排每周的同步和团队会议，这通常需要较小的日子。
顾名思义，这个指标是对你有多少电话被放弃、错过和完成的现实检查。这个报告中的数据可以让您确切地知道您的呼叫中心是否配备了足够的设备来处理每天的呼叫(结果)。例如，如果你发现每月放弃的电话数量看起来不健康，可能是你的ivr和呼叫路由需要再考虑一下。改进您的呼叫中心软件的呼叫处理定制，以减少放弃率和未接来电。
我们讨论的前一份报告将帮助您在当前趋势和呼叫负载方面更好地了解您的呼叫中心。但要保持客户的需求，您需要进一步看待您的呼叫中心的性能。如果知道调用的卷并做数学权来处理它是一件事，以最好的方式执行它是另一个。这调用分析报告在帮助您以最佳的方式与指标相同的方式发挥巨大作用，如：
调用分析
通过密切关注这些指标来运行您的业务电话支持，可以让您强烈地感觉到您的呼叫中心在性能方面的发展方向。至少要确保这些指标队列呼叫分发和回答了vs错过了电话健康状况对任何正在成长的企业都是非常重要的。
通过了解每个人的工作量调用队列，您可以了解需要为特定队列分配的代理的数量。我们假设，这个报告显示，账单和财务呼叫队列获得当月最大电话数量(30%)，其次是航运查询队列(12%)。
确保处理账单队列的代理数量大于处理发货队列的代理数量是必须正确设置的最低要求。更进一步，你还可以看看为什么账单部门最终会接到太多电话。在发票上添加更多信息，在你的网站上创建一个针对账单查询的常见问题页面，重新措辞你的账单相关电子邮件，以更清楚地阅读，这些小的变化可以减少你的大部分电话，并为你节省一些钱。
这个比率最好地代表了你作为主管/管理员表现如何的关键。由于您是负责设置呼叫队列的人，因此根据不同的团队的专业领域将代理分配给他们，并设置这套和路由规则，这种比率反映了您的资源。让我们说出一个月的大多数日子，该报告显示错过的呼叫的数量更像是回答的电话数量。显然，您需要在建立呼叫中心的功能时更有想法，或者您需要弄清楚您的代理是否不足以满足期望。无论哪种方式，通过此报告的洞察力，您可以更轻松地确定需要更改的内容，以帮助您的呼叫中心更好地工作。
虽然这些策划的报告帮助您开始，但有更多这样的指标和报告，可以帮助您实现更好的业务，尽可能多的效率，达到一定程度，没有您的客户呼叫不答复。虽然当天忙着越来越好，但与这些见解更聪明，我们将在不久的将来进行更多的研究，以解决更多此类即用的报告。请观看此空间以获取更多更新。
抱歉，我们的深入调查没有帮助。请尝试不同的搜索词。