返回新闻稿 加州圣马特奥市 7月15日，2021年

新鲜的软件公司赋予业务权威以欣赏客户和员工，宣布最近对IT服务管理（ITSM）和IT运营管理（ITOM）的一项调查结果的结果。该调查总体表明，人工智能（AI）技术已经达到主流，93％的企业目前正在探索或部署ITSM中的某些级别的AI。

“这些数据证明了Freshworks多年来从客户那里看到的情况——他们希望人工智能与ITSM工具深度集成，而不是成为一个需要付出额外努力来取悦员工的附加工具，”Freshworks表示Prakash Ramamurthy，新鲜工作中的首席产品官员．“由于调查中的明显，AI的用户希望更大的自动化，减少复杂性和简化方法，具有令人欣慰各种尺寸的业务的现代IT工具。AI不再是未来主义的概念，这是一个必须拥有的。“

主要结论:

AI被视为ITSM / ITOM游戏更换器。AI技术正在迅速成为一种令人喜爱客户和员工的方式，而不仅仅是聊天工具。

几乎所有IT经理（93％）目前正在探索或部署某些级别的AI技术，以获得ITSM / ITOM现代化;61％的部署在某种程度上和32％的探索可能性。

2.近70％的IT经理表示，AI对于升级和现代化服务台能力至关重要或非常重要。

3.在6个具有代表性的人工智能用例中，ITSM聊天机器人是计划或实际人工智能部署的明显领导者。另一方面，相当大比例的受访者表示，他们没有部署这些人工智能功能的计划。

4.尽管预期的和已经实现的好处，但受访者提到了他们想从实施人工智能中获得什么。以下四项排名第一:

- 实施速度（40％）

- 与遗留系统集成（40％）

- 实施总成本（38％）

训练人工智能机器人的解决方案，以返回最准确的响应(39%)

5.该调查探索了与当今苛刻的IT环境相关联的一个关键指标:IT支持部门每天收到的IT服务咨询的数量。小公司平均每天44次，大公司平均每天725次。

6.绝大多数受访者表示，任何针对ITSM/ITOM的人工智能解决方案都应该是直观的、可扩展的、协作的、易于部署的。例如，82%的人大部分或完全同意这一说法:“我们需要一个快速、预先训练、易于部署的人工智能解决方案来满足我们的需求。”此外，85%的人大部分或完全同意“越直观的人工智能应用程序，就越有可能被接受和部署。”

新鲜工作的FreshService包含自动化和协作功能，可以通过自动化流程来解决和回答员工IT服务请求来增强用户生产力，增加人类参与。自助服务和AI Powered Chatbots还有助于减少客户服务票的整体体积。FreshService使用AI根据服务台中的前一张票证创建预测模型，并使用模型预测每个录制票证的字段值，例如类别，组，类型等。这节省了35％的代理商时间允许他们专注于其他更高级的任务。

Freshservice客户:

爱思唯尔是一个全球信息分析业务，帮助科学家和临床医生找到新的答案，重塑人类知识，并解决最紧迫的人类危机。如今，有700家代理商使用Freshservice服务，为9,500名员工提供服务，每月关闭15,000张机票，管理30,000项资产，以取悦他们的代理商和客户。

动量旅行组使用Freshservice和Freshdesk。直观的工具可以帮助IT和客户服务人员更快地工作，降低解决问题的时间，帮助员工和客户提高生产力。

弗雷斯诺县喜欢Freshservice的用户界面。该产品能够在吸引和取悦员工的同时实现快速、实时的变化。使用Freshservice, IT部门的门户网站使用量从5%增加到40%以上。

PowerSchool，一家教育技术公司使用Freshservice。ITSM工具帮助简化了流程，96%的IT请求来自自助门户，电话数量大幅下降。

5月2021年5月，IDG调查了参与这些学科的850名高级和中级IT经理。大型组织（5,000多员）占34％的调查基地，中型（1,000至4,999），42％，小（250至999），23％。集体，组织基于14个国家和四个地区：北美，英国/欧洲，中东/北非和亚太地区。

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关于新鲜品

Freshworks让企业能够快速方便地取悦客户和员工。为此，我们采取了一种新的方法来构建和交付软件，这种方法是负担得起的，可快速实现的，并且是为最终用户设计的。Freshworks总部位于加州圣马特奥，在全球13个地点拥有专门的团队，为5万多家客户提供服务，包括美国运通、Sony、Vice Media、TaylorMade、Sotheby 's、Stitchfix、OfficeMax、Multichoice、Delivery Hero、ITV和Klarna。如需更多信息，请访问m.teammarx.com．

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