IT服务台通过支持内部团队而不是外包来提高响应时间和客户满意度，节省大量成本
基于云的客户参与软件的领先供应商Freshdesk宣布，西苏塞克斯医院已经实施了基于云的IT服务管理平台Freshservice，为信托公司的6500多名用户提供支持和自助服务功能。在Freshservice服务上线后，西苏塞克斯医院在整个组织范围内看到了生产率的提高，这要归功于自助服务使用的增加、更好的IT服务交付和支持流程，以及更高的客户满意度。据预测，在未来五年内，更换工具还将显著节约成本。
考虑到急症医院复杂的IT环境，IT团队在负责快速解决直接影响患者护理的IT问题方面面临着巨大的压力。面对全组织对现有IT服务台的不满，西苏塞克斯医院IT运营主管Grant Harris决定，一个内部服务台工具将有助于解决他们的许多问题。
然而，项目中最困难的挑战之一是，由于外包服务台合同即将到期，需要在三个月内建立新的服务台。因此，团队面临着一个无论如何都不能延长的交付期限。
“西苏塞克斯在2016年被CQC(护理质量委员会)评为‘优秀’，目标是拥有与信托提供的临床服务相匹配的优秀IT服务。Freshdesk的团队愿意多做一点，以确保该系统满足我们的需求，”西苏塞克斯医院IT运营主管Grant Harris评论道。“Freshservice的外观和感觉与我们之前的工具完全不同;它更像是一个电子邮件收件箱，而不是一个标准的优秀工作列表。总的来说，Freshservice是我们使用过的最好的工具之一——我们发现Freshservice的配置非常容易学习，并且能够在几周内自动化许多重要的工作流程。”
Freshservice易于配置和定制，特别是在让自助门户满足终端用户需求方面，为西苏塞克斯公司带来了重大的改进，从提高IT团队的感知开始。
自动化也被证明是西苏塞克斯的另一个重大胜利。Freshservice通过确保正确的IT支持团队成员获得相关票据，显著减少了花费在通话上的时间，提高了服务水平协议(SLA)的实现，并减轻了他们繁忙的IT团队的压力。自助服务的使用率已经从10%提高到34%，这提高了代理和用户的工作效率，而终端用户只需要等待20秒就可以让代理取票，而使用旧工具需要15分钟。
Freshdesk英国总经理Simon Johnson评论道:“在临床环境中等待IT支持和服务的任何时间都可能耽误病人的护理。与此同时，NHS机构不断地寻找新的效率节约和成本降低的任务。西苏塞克斯的IT团队使用基于云的服务管理，提高了服务水平，降低了成本。作为附带的好处，信托的IT团队已经看到了其服务在总体上的感知方面的改善，使其更容易在未来围绕其他IT项目进行合作。”
为了表彰Freshservice实施的成功，西苏塞克斯的IT解决方案团队获得了服务台协会颁发的IT服务管理解决方案最佳实施国际奖。
西苏塞克斯医院NHS基金会信托服务于覆盖西苏塞克斯大部分地区的集水区的45万人。该信托基金管理着三家医院:奇切斯特的圣理查德医院、肖尔罕海滨的南兰医院和沃辛市中心的沃辛医院。
西苏塞克斯于2013年7月1日成为英国国民保健服务基金会信托，该组织是由皇家西苏塞克斯和Worthing以及南区医院国民保健服务信托合并而成的。
http://www.westernsussexhospitals.nhs.uk
Freshservice是一个基于云计算的IT服务台和IT服务管理(ITSM)解决方案，可以快速建立，易于使用和管理整个组织。
Freshservice建立在经过验证的Freshdesk平台上，其旗舰客户服务为全球超过80,000个客户提供支持，其中包括本田、3M、麦克米伦、普利司通和联合国儿童基金会。
Freshworks Inc .)是Freshdesk、Freshservice、Freshsales和Freshcaller系列产品的母公司。该公司的一系列产品旨在紧密合作，以增加协作，并帮助团队更好地与客户和同事联系和沟通。Freshworks Inc.成立于2010年10月，由Accel、Tiger Global Management、CapitalG和Sequoia Capital India投资。Freshworks总部位于加州圣布鲁诺，并在印度、英国、澳大利亚和德国设有全球办事处。该公司基于云的SaaS产品套件被全球超过10万名客户广泛使用，其中包括本田、普利司通、Hugo Boss、宾夕法尼亚大学、东芝和思科。
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Arvind Parthiban
arvind.parthiban@freshworks.com
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