医疗保健
澳大利亚悉尼
统一客户服务渠道,提升客户体验
运营团队
作为澳大利亚发展最快的健康品牌之一,布莱是一个通过简化获得按摩的过程,使专业按摩治疗更容易获得的平台。与传统按摩院需要电话预约和亲自前往不同,Blys允许用户通过其网站和应用程序预约,并在舒适的家中接受按摩。作为一家精通技术的公司,Blys的重点是通过他们的从业者社区、设计和技术,为客户提供简单而愉快的体验。
然而,尽管他们在安排按摩不那么令人沮丧、不那么痛苦方面取得了进展,但他们意识到,在客户服务方面并非如此。
客户通过各种渠道——电话、电子邮件、聊天——联系Blys,但这些渠道由Blys使用不同的软件处理,因此对话通常是并行进行的,结果是存在信息缺口。这些工具种类繁多,不容易整合——用于实时聊天的Zopim,用于打电话的标准桌面线和谷歌应用程序(Gmail用于电子邮件,谷歌用于客户关系管理)——因此,它们简单而愉快的用户体验受到了影响。Blys是一家数据驱动型公司,喜欢不断优化他们的流程,因此缺乏这些工具组合的数据也意味着他们无法衡量自己的绩效。
当他们开始寻找平台时,他们考虑了一系列软件——Zendesk、Helpscout等——但最终决定采用隔壁一位满意的客户推荐的一套产品——Freshdesk的客户互动套件,包括Freshdesk联络中心。
“由于Freshdesk联络中心内置在Freshdesk Support Desk中,因此集成非常无缝。我们可以很容易地看到客户的个人资料和通信历史——包括所有的电子邮件、电话和实时聊天历史。所以我们很容易就知道另一个人是谁,当我们和他们交谈时,我们可以很容易地访问他们的个人资料和历史。”
Blys的运营团队主要使用Freshdesk Contact Center和Freshdesk Support Desk来处理用户的查询。互动通常是与客户和治疗师,但主要是客户。运营团队还喜欢与通过电子邮件联系的客户进行后续电话联系,以获得更个性化的用户体验。
凭借紧密集成的客户服务平台,Blys能够为用户提供无缝的、更愉快的体验。当客户向他们求助时,他们可以很容易地识别出他们,并通过他们的个人资料和历史记录获得之前所有互动的完整背景,无论通过什么渠道——电子邮件、电话或聊天——甚至在他们与他们交谈时。
从标准的桌面线的切换也意味着Blys,一个数据驱动的公司,也可以捕获关键的客户服务数据,如呼叫时间,呼叫量,持续时间,响应时间,解决时间等。该团队特别关注跟踪和改进首次响应时间、呼叫持续时间和未接电话的百分比。这些数据被用来设定内部目标,这样他们就可以显著地提高团队的速度、质量和整体效率。在他们使用Freshdesk联络中心的这段时间里,改进简直是惊人的。
自从使用Freshdesk Contact Center以来,Blys的呼叫处理时间减少了47%,首次响应时间从21秒减少到6秒,未接电话的比例减少到0%。
云电话解决方案还意味着Blys团队可以记录所有通话,并将其用于内部培训和分析。
Blys最近刚刚建立了一个IVR;他们希望这样做,因为这有助于他们进一步优化手机体验,并管理客户的期望。如果他们有一个繁忙的呼叫期,他们有呼叫应答时间延迟,IVR帮助他们确保客户体验不会受到影响。
Ilter说:“Freshdesk联络中心现在是‘Blys卓越客户服务手册’的关键组成部分,这是我们的内部指导方针和最佳实践。”“Freshdesk联络中心在处理客户时给了我们信心。它是可靠的,并提供给我们所需的数据(定量和定性),以迭代我们的运营。”
抱歉,我们的深入研究没有帮助。请尝试另一个搜索词。