Blys如何使用Freshdesk呼叫中心(原Freshcaller)将呼叫处理时间缩短47%，首次响应时间缩短至6秒

关于布莱

作为澳大利亚发展最快的健康品牌之一，布莱是一个通过简化获得按摩的过程，使专业按摩治疗更容易获得的平台。与传统按摩院需要电话预约和亲自前往不同，Blys允许用户通过其网站和应用程序预约，并在舒适的家中接受按摩。作为一家精通技术的公司，Blys的重点是通过他们的从业者社区、设计和技术，为客户提供简单而愉快的体验。

太多软件的奇怪案例

然而，尽管他们在安排按摩不那么令人沮丧、不那么痛苦方面取得了进展，但他们意识到，在客户服务方面并非如此。

客户通过各种渠道——电话、电子邮件、聊天——联系Blys，但这些渠道由Blys使用不同的软件处理，因此对话通常是并行进行的，结果是存在信息缺口。这些工具种类繁多，不容易整合——用于实时聊天的Zopim，用于打电话的标准桌面线和谷歌应用程序(Gmail用于电子邮件，谷歌用于客户关系管理)——因此，它们简单而愉快的用户体验受到了影响。Blys是一家数据驱动型公司，喜欢不断优化他们的流程，因此缺乏这些工具组合的数据也意味着他们无法衡量自己的绩效。

当他们开始寻找平台时，他们考虑了一系列软件——Zendesk、Helpscout等——但最终决定采用隔壁一位满意的客户推荐的一套产品——Freshdesk的客户互动套件，包括Freshdesk联络中心。

Blys的运营团队主要使用Freshdesk Contact Center和Freshdesk Support Desk来处理用户的查询。互动通常是与客户和治疗师，但主要是客户。运营团队还喜欢与通过电子邮件联系的客户进行后续电话联系，以获得更个性化的用户体验。

凭借紧密集成的客户服务平台，Blys能够为用户提供无缝的、更愉快的体验。当客户向他们求助时，他们可以很容易地识别出他们，并通过他们的个人资料和历史记录获得之前所有互动的完整背景，无论通过什么渠道——电子邮件、电话或聊天——甚至在他们与他们交谈时。

利用数据提供blys - full客户服务

从标准的桌面线的切换也意味着Blys，一个数据驱动的公司，也可以捕获关键的客户服务数据，如呼叫时间，呼叫量，持续时间，响应时间，解决时间等。该团队特别关注跟踪和改进首次响应时间、呼叫持续时间和未接电话的百分比。这些数据被用来设定内部目标，这样他们就可以显著地提高团队的速度、质量和整体效率。在他们使用Freshdesk联络中心的这段时间里，改进简直是惊人的。

自从使用Freshdesk Contact Center以来，Blys的呼叫处理时间减少了47%，首次响应时间从21秒减少到6秒，未接电话的比例减少到0%。

云电话解决方案还意味着Blys团队可以记录所有通话，并将其用于内部培训和分析。

Blys最近刚刚建立了一个IVR;他们希望这样做，因为这有助于他们进一步优化手机体验，并管理客户的期望。如果他们有一个繁忙的呼叫期，他们有呼叫应答时间延迟，IVR帮助他们确保客户体验不会受到影响。

Ilter说:“Freshdesk联络中心现在是‘Blys卓越客户服务手册’的关键组成部分，这是我们的内部指导方针和最佳实践。”“Freshdesk联络中心在处理客户时给了我们信心。它是可靠的，并提供给我们所需的数据(定量和定性)，以迭代我们的运营。”